Accueil » Formations » La réception des appels entrants

> Objectifs Pédagogiques

▪ Objectif pédagogique : Appréhender la gestion des appels entrants
▪ Objectif opérationnel : Être capable de répondre à tous types d’appels entrants

1- Avantages et contraintes du téléphone
▪ Développer l’écoute et le service au téléphone
▪ Avoir un langage positif
▪ Se préparer
Types de profils
▪ Analyser les types de profils en communication
▪ Se connaître
▪ Savoir s’adapter à chaque profil
3- Gestion des appels difficiles
▪ Écouter
▪ Reformuler
▪ Informer
▪ Conclure
4- Exercices de simulation en sous-groupes
▪ Comprendre et détecter les sources de conflits
5- Tour de table des expériences
6- Réalisation en groupe d’un tableau de synthèse
7- Mise en place d’engagements personnels

▪ Exposés du formateur à partir d’un diaporama
▪ Mise en situation à l’aide de cas pratiques
▪ Jeux de rôles
▪ Échanges d’expériences/conseils
▪ Remise d’un support papier aux participants

Nous consulter

Groupe de 12 personnes maximum

> Participants

Conseillers – Téléconseillers – Mutualistes

> Durée

2 jours

> Demande d’information

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